葬儀社に不満を感じたケース
カテゴリー：業務中のスタッフブログ
最近、弊社にご相談いただくお客様から、過去に依頼した葬儀社が「期待とは違った」「不満を感じた」というお話を伺うことがあります。
悪意のある葬儀社はいないと信じていますが、サービス提供者がお客様に不十分と感じさせてしまったら、疑問や不満が残ってしまうのは当然のことです。
同じ葬儀社としてお客様の貴重なご意見を真摯に受け止め、実際に伺った「不満を感じたケース」を、いくつかご紹介したいと思います。
※あくまで事例であり間違いと決めつけるものではありません。ご理解の上ご覧いただければ幸いです。
この記事の紹介ケース
① 深夜の打ち合わせ
② 商品の選択肢がない
③ ご遺体が傷む？
④ 葬儀当日に担当者がいない
深夜に亡くなり、自宅に戻ってすぐに葬儀社との打ち合わせが始まった。ほとんど眠れていない状態だったため、細かい金額の話を考える余裕がなく、とても辛かった。
打ち合わせのタイミングは、故人様をご安置先に搬送した後に行うのが一般的ですが、夜～早朝の場合は、翌日に時間を設けることが多いです。遠方のご家族の到着を待つ場合はさらに１日遅れることもあります。
ご逝去当日は特にお疲れですので、まずは心と体を少しでも休ませてください。
ご家族のご都合によりますが、葬儀社との細かい打ち合わせは翌日以降に改めて時間を設けてもらうことをおすすめします。
提案された祭壇が故人の雰囲気に合わないと感じたため、他のタイプのものがないか尋ねたところ「これしかない」と言われた。
祭壇などの商品は、各葬儀社によりデザインや金額が大きく異ります。
ご希望のものや、特に大切にされている点がある場合は、イメージを具体的に伝え、事前にいくつかの商品を確認してみてください。よりご希望に近いものを用意できるかどうか見ておくことは、葬儀社選びの大切なポイントです。
打ち合わせの段階でどうしても納得できない場合は、改めて他の葬儀社を検討されることも一つの選択肢です。焦らず、ご自身の気持ちに合うかを大切にし、心から納得できる提案をしてくれる葬儀社を選ばれることをおすすめします。
自宅で看取り、葬儀社に連絡したところ「遺体が傷む可能性がある」との理由で、別の市にある安置施設へ移動することになった。葬儀まで自宅に安置したいと希望していたため、残念な気持ちになった。
「ご遺体が傷む」といった言葉はご家族に強い不安を与えかねない言い方です。葬儀社はご遺体の状態についての情報を伝え、ご家族のご希望を尊重した代替策や適切な処置の提案など、納得いただける説明を行う責任があります。
このような状況を避けるためには、葬儀社にご自宅の環境やご遺体の状態についての現状を詳しく相談した上で、自宅安置の希望を明確に伝えてください。どうしても安置施設に預けなければならない場合は、施設の場所、かかる料金、面会の有無などを確認して、ご納得の上で預かってもらうことをおすすめします。
打ち合わせをした担当スタッフが葬儀当日に不在で、しかも引継ぎが不十分で困った。
大手葬儀社やたくさんのお客様を抱える葬儀社では、複数の葬儀を平行して担当することがあります。そのため担当者がずっと付き添えない場合や不在になる場合が少なくありません。
(※葬儀社により異なります)
葬儀社は、スタッフが途中で変わる場合でも、事前の情報共有や引継ぎが確実に行われる体制を整えておくべきです。
お客様にとって、担当者が不在であることや引継ぎが不十分であることは大変なご心配の種となります。
一貫した担当者を希望される場合は事前にその体制がしっかりと整った葬儀社であるかを確認しておくと安心です。
～ ご覧いただきありがとうございました ～
今回ご紹介したケースは、葬儀社やお客様のお考え、そしてその時の状況によって異なるものであり、決して間違いと言い切るものではありません。他社様の批判を意図したものではなく、お客様の貴重なお声から私たち自身も改めて気づかされ、学ばせていただいております。
ブログを書くことを通じて、私たち自身の姿勢を見直す機会ともなり、お客様の気持ちに寄り添った対応の重要性を再認識いたしました。
これからも、お客様からの学びを大切にし、皆様に信頼いただけるサービスを目指してまいります。
～ しおんブログのご案内 ～
しおんでは、スタッフの日常やお客様からのご意見やご質問にお答えした記事など、さまざまなテーマのブログを毎週発信しています。
気軽に読める記事がたくさんあるので、ぜひご覧になってみてください。 🙂
click ▶しおんブログ 記事一覧
click ▶私たちのこだわり